Каким должен быть клиентский сервис

Разное

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Согласно исследованиям компании SAS, 90% клиентов отказываются от услуг компании, которая не может обеспечить качественное обслуживание. Кроме того, известно, что каждый третий потребитель уходит после первого неудачного опыта коммуникации с представителями компании.

Как улучшить клиентский сервис

1.   Командная работа

Обучите каждого специалиста из центра поддержки технологиям коммуникации с клиентами. Всегда хочется передать узкоспециализированные задачи необходимым экспертам, однако каждый сотрудник должен уметь помочь и внести свой вклад. Когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, они лучше понимают клиентов и обеспечивают высокий уровень обслуживания.

Решением одного клиентского запроса могут заниматься от одного до пяти менеджеров (в зависимости от сложности). Многие крупные сервисы применяют такую практику. Она действенна только в случае, если обратившемуся не приходится заново рассказывать о проблеме каждому менеджеру.

Чтобы решить эту проблему, важно создать такую систему для работы службы поддержки, где каждый новый менеджер будет видеть историю переписки с прошлым. Ознакомившись с ней, он сможет сразу приступить к решению проблемы, а не заставлять клиента тратить своё время, чтобы снова объяснять ситуацию.

2.   Заинтересованность в клиентах и их потребностях

Вовлечённость специалиста службы поддержки — один из важнейших критериев по выстраиванию качественного клиентского сервиса, потому что потребителю важно быть услышанным. Персональный менеджер или сотрудник поддержки должен вникнуть в проблемы клиента и найти эффективные методы их решения.

Как правило, в поддержку обращаются потребители, которые находятся в разном настроении или эмоциональном состоянии. Условно они разделяются на «интерес», «удовлетворённость», «страх/ гнев», «апатия».

Сотрудник поддержки в коммуникации с клиентом всегда должен быть выше него на ступеньку, чтобы постепенно перенести его на самую верхнюю ступень — лояльного клиента. Переход со ступени на ступень происходит при решении проблемы клиента.

Важно! Потребители будут лояльны к вашему бренду, если почувствуют, что их проблемы решат или рассмотрят в кратчайшие сроки.

3.   Персонализированный сервис

Побуждайте сотрудников поддержки формировать обратную связь через грамотные вопросы клиентам. Сервис поддержки должен хорошо знать потребности пользователей и индивидуально подходить к каждому из них.

В условиях жесткой конкуренции нужно выделяться — сделайте вашу поддержку индивидуальной и особенной. Допустим, вместо стандартного ожидания на телефоне специалист может обменяться с человеком различными фразами, связанными с деятельностью компании.

Если речь идет о длительном решении клиентского запроса, стоит поддерживать с ним связь и раз в несколько дней напоминать, что работа над его запросом продолжается.

4.   Знание продукта и предлагаемых услуг

Сделайте обучение ключевой частью ваших процессов. Некоторые компании практикуют тренинги и экзамены на понимание продуктов. Без знаний о всех нюансах, предложениях и продуктах компании, служба поддержки, отдел продаж или менеджеры не смогут оказать клиенту качественную помощь в решении важных вопросов.

5.   Оперативность

Большинство людей ненавидят ждать и предпочитают быструю реакцию, а также оперативное решение их проблем (желательно с первого раза). Однако мы понимаем, что в действительности возможности службы поддержки не безграничны. Могут возникнуть разные трудности. Некоторые из них не имеют мгновенного решения, поэтому специалисту важно быстро среагировать на обращение и заранее предупредить клиента о сроках устранения проблем.

Также службе поддержки стоит классифицировать запросы, чтобы автоматизировать разрешение простых и повторяющихся вопросов.

Предоставьте вашим специалистам инструменты, необходимые для максимально эффективной поддержки клиентов. Можно установить лимит времени по оказанию клиентской поддержки. Однако не стоит забывать, что не нужно жертвовать качеством в пользу скорости.

6. Распределение каналов коммуникации

Компании важно проанализировать свою целевую аудиторию и понять, где она чаще всего «обитает». Эти каналы коммуникации должны быть на первом месте.

Способы связи с клиентом лучше ранжировать следующим образом: для новостей и сообщений по будням использовать чат в приложении, мессенджер или соцсети; для отправления официальных документов — электронную почту; для экстренных ситуаций — звонки.

Зачастую клиентам приходится самостоятельно искать способы связи с компанией. Некоторые организации оставляют на сайте электронную почту (самый долгий тип обратной связи). При его использовании потребитель не понимает, на какой стадии находится его запрос, поэтому формирует негативное мнение об организации.

Важно, чтобы для обращения клиент мог выбрать удобный ему способ связи. К примеру, компания по доставке продуктов «Самокат» предлагает несколько каналов для обратной связи: звонок в службу поддержки, письменное обращение или мессенджеры.

Клиентский сервис Безлимит

Специалисты службы поддержки оператора Безлимит придерживаются всех вышеупомянутых принципов. Клиентский сервис компании выстраивает надежные и доверительные отношения с потребителем, формируя его лояльность. Для эффективного выстраивания бренда мобильный оператор предлагает уникальный персонализированный подход в работе с клиентами и поступающими от них запросами, а также предлагает многоуровневые варианты поддержки по: телефону, электронной почте и социальным сетям.

Заключение

Высокий уровень клиентского сервиса критически важен для развития бренда и сохранения клиентской базы компании.

В наше время обслуживание потребителей вышло далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит и в онлайн-режиме: через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими методами. Вне зависимости от того, какой канал коммуникации использует клиент для связи, важно обеспечивать одинаково высокий уровень обслуживания на каждом из них.

Не забывайте, что клиентоориентированный сервис — это не просто обычные ответы на вопросы, а важная часть формирования положительного образа компании.